近年来，为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，多地法院不断探究旅游司法方面的创新做法与宝贵经验，努力让旅游纠纷化解在源头，为旅游者和旅游经营者提供了坚实的法律保障。

　　在中国旅游日到来前夕，人民法院新闻传媒总社记者对三家法院的法官进行了采访，深入了解法院在旅游司法领域的创新实践及成功案例，看法官以法治力量守护游客的“诗和远方”。

　　看淄博法院如何司法护航“淄博味道”

　　随着2023年旅游业的全面复苏，多个网红城市如雨后春笋般涌现，其中山东省淄博市凭借其独特的文化魅力、特色美食和创新旅游体验，吸引了无数游客的目光。在这一背景下，淄博市法院积极探索旅游法治化管理模式，为旅游业的持续健康发展提供了有力保障。

　　2022年5月，淄博市沂源县法院在汇泉桃花岛景区率先成立了“桃花岛旅游流动法庭”，这是淄博市首个专为游客和景区设置的派出法庭。“该法庭致力于解决游客在景区内遇到的各类旅游纠纷，为游客提供便捷、高效的法律服务。”沂源县法院副院长李楠介绍说。

　　如今，在文昌湖旅游度假区、桓台县马踏湖国家湿地自然公园、高青县黄河安澜湾等淄博著名旅游景点均成立了旅游法庭，在这些景点内，游客可以轻易找到“涉旅纠纷处理流程图”，确保在遇到问题时能够迅速找到解决途径。

　　从去年的进淄“赶烤”，到今年的进淄“复烤”，淄博的旅游业借着网络的东风，迎来了前所未有的发展期。然而，当前淄博的旅游业态也面临着新情况、新挑战。开办民宿导致噪声扰民、占用公共资源、破坏小区环境等纠纷倍增，景区改造带来的大气扬尘、施工期噪声污染、拆迁款争议等问题也接踵而至。

　　2023年5月，山东省淄博市张店区某小区陆续有居民用闲置空房开办民宿，接待游客。一些同小区居民却为开设民宿所带来的噪音、安全等问题表示担忧。

　　问题出现就要解决。为此，小区物业工作人员、业主、民宿经营者以及辖区内民警、法官等被召集到一起商讨解决方案。张店法院法官结合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》《物业管理条例》等相关法律规定，为小区提出意见和建议。最终各方达成一致，制定出包括禁止居住期间大声喧闹、携带宠物等要求在内的“民宿入住小公约”6条，旅居民宿的游客需在办理入住前签订公约。若违约，民宿经营者需要承担相应责任。

　　这一公约的实施有效减少了民宿经营给小区带来的负面影响。据了解，自去年9月公约实行以来，该小区再未出现一起因民宿问题导致的居民投诉。

　　除了解决民宿问题外，淄博市部分法院还针对旅游市场可能出现的各类纠纷，建立了立案预警处置机制。以张店区八大局便民市场为例，该市场作为网红打卡地，游客众多。为了保障游客的合法权益，淄博市张店区法院湖田人民法庭特别针对该市场可能涉及的消费者权益纠纷、店面转让合同纠纷等案件，建立了预警机制。通过案由分析研判、发出类案或类案隐患预警、协调街道和行业主管部门等方式，将潜在纠纷隔离在法院之外。

　　为了将更多景点纳入司法服务网络，淄博法院还在一些“新晋”网红旅游景点设立了“E+智慧法庭”。通过聘请村居书记、人民调解员、网格员、法律工作者等兼任便民联络员，并利用现代化信息技术手段接入山东移动微法院、人民法院调解平台，法院成功将司法服务延伸到了基层一线。这使得群众无论身处何地，都能随时随地享受到便捷高效的司法服务。

　　淄博两级法院还积极开展普法宣传活动，结合当地地域特色，广泛传播旅游法治知识。通过举办讲座、发放宣传册、悬挂横幅等方式，法院向游客和居民普及旅游法律法规和文明旅游知识。这些活动不仅提高了公众的法律意识和文明旅游意识，也为旅游业的健康发展营造了良好的法治环境。

　　浙江省嵊泗县人民法院嵊山法庭：

　　助推退订房公约出台 破解海岛民宿退订难题

　　在旅行过程中，住宿的选择无疑是一个重要环节。现如今，入住民宿逐渐成为旅游者追求个性化、体验式旅行的重要标志。民宿经济已经成为旅游产业链中的重要一环。

　　浙江省舟山市嵊泗县地处海岛，是国家级列岛风景名胜区，近年来随着舟山市“小岛你好”工程的推进，当地海岛旅游和民宿业日益发达。然而，因嵊泗县所处地理位置特殊，当地气候多变，一旦遇到大雾锁岛、台风、风大浪大等情况，往返于陆地与海岛之间的船班便会停航。这种情况下，可能导致许多旅客在预订岛上民宿后因天气恶劣或船票紧张未能成行，从而引发退订房纠纷，影响游客的体验感和嵊泗县的旅游形象。

　　据浙江省舟山市嵊泗县人民法院嵊山法庭副庭长荣晓娜法官介绍，嵊泗县旅游住宿纠纷中以民宿住宿退订房问题最为凸显。近三年来，嵊泗法院共受理涉民宿（旅馆）纠纷29件，这类因退房引起的民宿住宿纠纷绝大部分通过店家或平台自主消化解决；剩余一部分则进入12315消费维权平台由市场监督管理局解决；双方无法达成一致的则进入法院诉讼阶段。

　　在记者采访过程中，荣晓娜就提到了一起发生在当地因大风待定、停航所引起的民宿退订房纠纷。旅游者蒋某通过第三方平台预订了花鸟岛某民宿房间，欲前往嵊泗群岛进行跳岛游，原计划先前往枸杞岛再至花鸟岛。出行当天发现前往枸杞岛的船班因大风停航，而原定花鸟岛返程的船班也显示大风待定，提前一天离岛直达和中转的票均已售光，后续双方就延期方案未谈妥，蒋某欲取消出行计划，遂向平台申请退房。由于平台设定了订房30分钟后不可退房的约定，导致无法退款成功。蒋某认为平台该约定属于利用格式条款排除消费者权利，要求店家退还房费1846元，并赔偿精神损失费500元。

　　嵊山法庭认为，大风待定并非停航，且该案例中花鸟的返程航班最终是正常的，考虑到海岛特殊性，临近入住却临时取消的房间较难再预订出去，店家可能因为空房造成一些损失，最终经法庭调解，店家按照房费的70%退还给蒋某。

　　针对民宿退订房问题，浙江省舟山市嵊泗县人民法院，在仔细分析多个案例后发现，当地民宿退订房纠纷存在覆盖面相对广、类型化较突出的特点，因当时还未形成较为统一的行业规则，旅客提起退房后对预付房款或定金处理标准不一。这种情况不仅会降低游客的旅游体验感及对嵊泗旅游的认同度，还会影响本地民宿经营积极性及经营权益，不利于嵊泗县民宿产业的健康发展。

　　为改善和解决上述问题，嵊泗法院前期通过花鸟、嵊山、枸杞岛等点位共享法庭及消费者权益保护、马鞍列岛综合执法队两个特设共享法庭，对各岛域民宿经营问题及职能部门处理消费者投诉纠纷情况等进行大量走访调研。

　　之后，嵊泗法院向嵊泗县市场监督管理局发出司法建议，推动出台《民宿行业协会退订房公约》（后简称《公约》）。《公约》对全额退款情形、旅游者因个人原因和因航班“待定”原因导致退订情形明确责任比例，并规范退订房处置流程。同时，对住宿提供者先行赔付情形也进行明确，如因第三方订房平台信息滞后或者自身管理导致重复订房、超订等情形，应承担相应赔偿责任等。

　　嵊泗县市监局还在当地民宿主微信群发布《民宿行业退订房指引》（后简称《指引》），此《指引》根据嵊泗海岛分散的特点，统一处理流程，后逐步推广到全县1000多家民宿参照适用。

　　据荣晓娜介绍，今年五一期间，嵊泗县消费纠纷同比降低55.3%，五一期间全县民宿退订房投诉16件，调解13件，通过指引的落地应用成功率81.3%，有效破解了民宿行业“多、难、乱”的源头瓶颈，相关纠纷较之前有所减少。

　　峨眉山旅游环保法庭：

　　努力打造“云上金顶”综合治理体系  保障游客安全无忧

　　随着人们生活水平的提高和旅游业的快速发展，各大景区在节假日迎来了络绎不绝的游客。然而，面对如潮而至的游客，一些旅游景区也迎来了诸多问题与挑战。

　　位于四川省成都市西南部的峨眉山，素有“天然动物园”的美誉，因其丰富的动植物资源和独特的自然风光，吸引了无数游客前来。其中，与峨眉山上国家二级保护动物藏酋猴的互动，更成为了游客们的一大乐趣。然而，在峨眉山景区游客被猴子抓伤事件时有发生。

　　近日，记者采访到了四川省峨眉山市人民法院峨眉山旅游环保法庭法官助理唐榛，她向记者分享了这样一起因猴子伤人所引起的纠纷案例。游客张某专程来到峨眉山的清音阁景区观猴，因未遵守景区关于游客应与猴子保持一定安全距离的安全提示，在逗猴喂猴过程中不慎被猴子抓伤。张某在接到景区管理委员会的紧急救护后拨通了旅游法庭的24小时热线电话，要求景区管理委员会赔偿损失。

　　四川省峨眉山旅游环保法庭的工作人员在接到电话后，迅速到达现场开展协调工作，向张某释法明理，最终当事人双方达成调解协议，景区管委会补偿张某因打疫苗造成的费用损失。

　　这起案例正是峨眉山旅游环保法庭打造“云上金顶”综合治理体系的一个缩影。为了强化多元解纷、推动诉前快速化解，法庭在景区游客中心设立了“24小时法院”，并在清音阁、万年寺、雷洞坪等人流密集景点设立了法官工作站和法官联络点。这些站点依托景区科技法庭和车载旅游法庭，构建了一个覆盖全山的“院庭站点”立体解纷网络。游客、商家和景区百姓在遇到问题时，可以优先选择人民调解就地维权、快速解纷，大大降低了时间成本。

　　此外，峨眉山旅游环保法庭还依托“云上金顶”司法保障中心，提供“云端”调解服务，法官与人民调解员共同参与，努力实现“小事不出景区、大事不出旅程”的目标。同时，法庭还建立了“内联外合”机制，与景区管委会、景区交警、文旅、商务等部门实时连线，与省内其他景区法庭开展司法协作，共同化解纠纷。

　　唐榛表示，近三年来，峨眉山旅游环保法庭已成功诉前化解猴子伤人、滑竿摔伤等涉旅纠纷287件。这些举措不仅为游客提供了便捷的法律服务，也有效提升了景区的整体形象和游客的满意度。

　　峨眉山旅游环保法庭的经验表明，通过创新司法服务模式、强化多元解纷机制、加强部门协作等措施，可以为游客提供更加安全、便捷的旅游环境。

　　据悉，《四川省峨眉山市人民法院峨眉山旅游环保法庭 打造“云上金顶”综合治理体系 激活人民调解内生动能》该案例还于今年2月入选最高人民法院发布的“打造枫桥式人民法庭 做实指导调解法定职能”典型案例。

　　新时代新征程，旅游发展面临新机遇新挑战。如何确保游客的合法权益得到有效保护，已成为各地法院的重要课题。以上经验表明，通过加强司法与旅游业的深度融合，建立健全旅游纠纷解决机制，可以更有效地维护游客的合法权益，提升旅游服务质量和旅游体验，让旅游过程中的旅行者有法可依。